ⓒ 익산신문

익산도시공단은 지난 8월부터 약 3개월간 시범운영을 진행하며 시민들의 실제 이용 데이터를 분석해 시나리오 오류를 수정하고 주요 발화 인식률을 개선했다.

특히 시설 운영시간·프로그램 문의·이용요금 안내 등 자주 문의되는 항목의 응답 정확도를 높여 보다 안정적인 서비스 제공이 가능해졌다.

이번에 전환되는 새로운 운영 체계에서는 AI 보이스봇이 24시간 1차 민원 응대를 담당한다. 단순하고 정형화된 문의는 보이스봇이 즉시 안내하며, 복잡한 민원이나 추가 상담이 필요한 경우에는 근무시간 중 상담사에게 자동 연결되는 방식으로 운영된다.

다만 현수막 게시대 신청과 종량제봉투 판매 등은 업무 특성상 평일 근무시간에 담당 직원이 직접 처리하고, 야간·주말·공휴일에는 보이스봇이 기본 안내를 제공하는 탄력적 운영 체계를 적용한다.

또한 공단 홈페이지의 AI 챗봇(https://buly.kr/CM0D14K) 역시 24시간 운영되며 시설 운영정보, 프로그램 일정·이용요금 등 간단한 문의사항을 텍스트 기반으로 안내받을 수 있어 전화 응대가 어려운 환경에서도 필요한 정보를 확인할 수 있다.

익산도시공단은 향후에도 이용 패턴 분석과 시민 의견을 반영해 응대 시나리오를 지속 보완하고, 시민 만족도를 높이기 위한 서비스 고도화를 추진할 계획이다.

이지영 이사장은 “시범운영 기간 동안 시민들이 자주 문의하는 사항을 중심으로 보이스봇 기능을 꾸준히 개선해왔다”며, “11월부터 24시간 운영을 통해 야간·주말 민원 공백을 최소화하고, 앞으로도 시스템을 지속적으로 발전시켜 시민 편의를 높이겠다”고 밝혔다./홍동기 기자