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도우미 전방위 배치 "친절지수 높여라"
익산신문 기자 / ikpress@naver.com 입력 : 2009년 10월 19일(월) 17:19
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익산시민의 의료서비스를 책임지는 국민건강보험공단 익산지사(지사장 고준곤). 그곳의 변화는 어제오늘 일이 아니다. 3년 전 고준곤 지사장이 부임하면서부터 가시적으로 드러났고 이젠 친절지수를 체감할 수 있을 정도가 됐다.
민원실부터 노인요양센터까지 도우미를 배치하는 등 복지진화를 위해 노력하고 있는 국민건강보험공단 익산지사를 지난 13일 찾아봤다.
건강보험공단에 들어서면 제일 먼저 반기는 이가 있다. 민원도우미 이재현 씨(61). 안내업무를 맡고 있는 이 씨는 지사 내에서 친절하기로 유명하다. 건강보험공단에서 근무하다 정년퇴직 후 안내원으로 재취직해 건강보험공단과 다시 인연을 맺었다.
이 씨의 태도는 민원실의 고객만족 경영을 통한 서비스와 밀접하다. 모든 업무처리가 가능하도록 한 원스톱서비스가 그것. 고객 불편을 덜어주기 위해 한번에 모두 해결해주기 때문에 호평을 얻고 있다.
민원실 한 편에 비치된 ‘고객의 소리함’도 같은 맥락. 고객 불만사항이나 궁금한 것들을 수시로 파악하는 창구인 셈이다. 그런 탓인지 월별 VOC 불만건수는 거의 나오지 않는다.
이런 연유로 기획재정부가 실시한 공공기관평가에서 재작년과 작년 연속 최우수기관으로 선정되는 쾌거를 거둔 것은 이의 반증.
또한 방문고객을 위한 골밀도 측정기, 체 성분 검사기, 혈압기 등을 비치해 도움을 주고 있기도 하다.
방문객 최은석 씨(45)는 “건강보험공단을 자주 오는 편인데 올때 마다 검사 받는게 너무 좋다”며 “일이 없을때도 가끔 들러 진단을 받고 가곤 한다”고 말했다.
건강보험공단은 직원들의 고객만족 CS 교육에도 열심이다. 매달 사내강사를 활용, 고객불만 전화를 모아 분석하는 시간을 갖는 것.
상ㆍ하반기로 나눠 외부 전문강사를 초빙해 서비스마인드 교육도 실시하고 있고 친절직원을 선정해 우수사례를 전파하기도 한다.
직원들끼리 운영하는 학습연구 활동도 활발하다. ‘파워업’ 파워포인트 프로그램조작 학습연구와 ‘솔로몬의선택’ 법 규정 학습연구, ‘익산향토문화연구회’ 익산문화학습연구 등이 있다.
김종현 행정지원팀장(48)은 “많은 동아리 활동들이 직원들의 자발적인 참여로 이뤄지고 있다”며 “앞으로도 많은 연구활동을 통해 지사의 내실을 기하는데 보탬이 되겠다”고 말했다.
익산지사는 노인을 위한 건강교육도 한다. 경로당이나 노인회관에 들러 강사 10여명이 요가ㆍ맷돌체조ㆍ명상ㆍ에어로빅 등 다양한 프로그램으로 노인들에게 활력소를 불어넣어 주고 있다.
찾아가는 서비스도 눈에 띄는 대목. 익산 연세병원과 자매결연을 맺어 매달 실시하는 고객의 날 행사에 무료진단 건강부스를 설치, 혈압ㆍ당뇨ㆍ골다공증 검사 등 건강상담을 해주고 있다.
올 초에는 미륵산 등산로 입구에서 등산객들을 위한 건강부스도 운영 했다. 등산객들이 “국민건강보험공단에서 보험 관리만 하는 줄 알았는데 건강검진도 해주냐”며 반응이 좋아 직원들이 고무되기도 했다.
또한 익산지사는 혈압, 당뇨 등을 매일 체크해야하는 고객에게 무료로 의료기기를 대여도 해준다.
실 예로 고객 중 고혈압, 당뇨로 사례관리를 받는 이 모씨(여ㆍ70)는 “국민건강보험공단에서 의료기기를 대여해줘 너무 편하다”며 “정기적인 관리를 통해 건강이 많이 좋아졌다”고 소개했다.
익산지사 3층에는 노인장기요양센터가 있다. 주로 노인들을 상대하는 이 곳 역시 민원실처럼 민원도우미 이준상 씨(62)가 안내를 맡고 있다.
이 씨는 “주로 노인을 상대하기 때문에 각별히 더 신경쓴다”며 자신이 민원인 입장이 돼서 필요한게 어떤 것인지 먼저 생각하게 된다“고 말했다.
치매ㆍ중풍ㆍ심혈관질환 등 65세 이상의 노인들이 주 고객인 탓에 공단의 관심은 각별할 수밖에 없다.
이처럼 시민들의 건강을 책임지고 있는 국민건강보험공단 익산지사. 사회복지사 1급 12명, 사회복지사 2급 17명 등 직원 67명중 29명이자격증을 취득했을 정도로 진화된 복지를 위해 눈코 뜰 새 없이 사회복지정책에 앞장서고 있다. /김봉래 기자 kbl302@
“가장 중요한 공단의 브랜드 가치는 국민의 신뢰라고 생각합니다. 공단에서 하는 일이 국민들의 건강을 위해 반드시 필요한 일이라는 ‘제도에 대한 신뢰’, 내가 낸 보험료가 투명하게 관리되고 국민들의 건강을 위해 올바로 쓰이고 있다는 ‘공단에 대한 신뢰’, 전문가 집단에서 효율적으로 일을 잘하고 있다는 ‘공단 능력에 대한 신뢰’에 의해 공단의 브랜드 가치가 형성되지요.
고준곤 국민건강보험공단 익산지사장(58)은 신뢰를 제일 우선으로 생각한다. 신뢰가 전제되어야만 이해관계가 복잡한 공단의 모든 정책 등이 국민들로부터 지지와 협조를 받을 수 있기 때문이다.
"우리 사회가 급속히 고령화 사회로 접어들면서 노인층의 확대로 인한 노인수발 문제도 따로 준비해야겠지요. 이 분들의 헌신적으로 자녀교육과 산업발전에 기여하였기에 오늘날 우리가 있는 것입니다. 이제는 노인을 위해 가정뿐만 아니라 국가와 사회가 그 책무를 다하도록 할 것입니다."
고준곤 국민건강보험공단 익산지사장(58)은 고령화 시대에 맞춰 노인장기요양보험을 꼽는다. 국민건강 보장의 새로운 원년으로 삼아 국민의 건강수명을 늘리는 데 최선을 다한다.
또한 노인수발보험제도 도입 정착기반 구축, 저소득? 취약계층 지원체계 마련, 사회공헌활동 지속 추진 등의 사업을 중점 추진할 계획이다. 지금까지의 성과를 바탕으로 건강보험의 새로운 도약을 위해 서로 힘을 합쳐 지사에서도 철저하게 준비해 나가고 있다.
고 지사장은 "금년은 우리나라에 건강보험제도가 시행 된지 32주년이 되는 해 이면서 차세대 건강보장의 원년이 되는 해입니다. 올해도 지역민의 건강을 위해 일 할 수 있는 기회를 갖게 돼 영광스럽다"며 국민보건의 향상과 사회보장 증진을 달성하기 위해 최선을 다하겠습니다"고 말했다.
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